潘文富
以前開煙酒店，最常用的運營手法就是保真加平價，全店商品（尤其是名品）保真，假一賠十。老板說的話也硬：有一件假貨直接扇我的臉，甚至拆我的店！價格方面嘛，只求微利即可，走個量嘛。
在以前，基于保真和平價，就能爭取來客戶，通過多次交易將關系穩定下來，形成老客戶，形成良性循環，生意不就穩定了嘛。所以，除了保真和平價之外，店老板在其他方面也就懶得花費心思了，諸如店面現場的細節完善和整體升級，店員的培養，接待和服務機制的完善等等。
可現在，雖然店老板們還在堅持保真和平價，老客戶資源也積累了不少，但銷售額和利潤還是不甚樂觀。對于店老板來說，產品沒問題，價格沒問題，客戶也不少，那問題就是大環境不好了。
保真，平價，老客戶資源，這幾點都沒錯，但光靠這幾樣，就想維持以前的生意額和盈利，已經是不可能的了。并不是什么大環境不好，而是環境在變化，客戶自身也在變化，作為店老板，有在應變嗎？這里，先來看看傳統三大優勢的局限所在：
一、保真和平價的局限性
消費法規越來越嚴格，保真已經成為零售店的必備，再者說了，現在的消費者若是在店里買到假酒，反而會高興，一賠十嘛。至于平價，就更沒競爭力了，發達的電商早已經把價格做到了透明化，掏出手機分分鐘就能搞清楚價格區間，大家都是平價了?，F在真正對價格有高度敏感性的顧客，直接就已經在線上采購了，能進店，說明還不是十分在意價格。
二、客觀看待老客戶
煙酒店老板的底氣，很大程度上來自本店多年積累的老客戶，老客戶們撐起了門店一半以上的生意，門店未來的生意，很大程度上也得指望這些老客戶。
老客戶多，店老板難免產生了些吃老本的思想?？陀^的來說，對老客戶不能只看當前的正面優勢，而是要全面看待：
1．所有的老客戶，只是歷史老客戶而已，并不直接代表當前的購買力，更不能代表今后的購買力。
2．是自己店里的老客戶，也是其他店里的老客戶，被其他店爭取走，也許就是分分鐘的事情。
3．出于各類客觀原因，當前的老客戶數量其實是在逐漸下降的，若沒有對應的新客戶開發措施來跟進，客戶數量越來越少。
三、關于服務
商品，品牌，促銷活動都越來越同質化，接下來，就要在服務方面有所舉措了，零售業的根本是服務業嘛。這個道理店老板們都知道，也安排了不少服務措施，諸如進店接待、送貨上門、新品派樣、年節送禮、品鑒聚餐等等，但是，許多店老板覺得，這該做的服務也都做了啊，也沒啥用啊。嚴格來說，當前煙酒店所采取的服務措施，屬于常規服務措施，對客戶的促動有限，因為：
1．服務，只是圍繞賣貨？還是圍繞著讓客戶開心？
2．其他店沒有的服務，才是服務。若是其他店已經有的服務，本店也跟著做了，那叫標配，客戶并沒有太多的感覺。
3．傳統的服務是后置模式，客戶在前期有較長時間的采購歷史，且采購價值較大，店家才會給這些有價值的大客戶安排些服務措施。較少考慮到對普通客戶的早期培養和早期促動。
總而言之，光靠保真加平價，再隨波逐流的搞些常規服務，已經很難維持當前的生意了。接下來，得要建立更多方面的優勢，形成系統化的整合優勢，才能確保對客戶的吸引力，諸如：
1．產品組合能力。
簡單點來說，就不要指望店里的每樣商品都要賺錢，賺錢的只是一部分商品，其他商品是為了給賺錢商品打掩護的，從而發揮不同的功能。諸如引流，諸如突出專業形象，諸如透明價格標尺，諸如滿足特定客戶需求，甚至是為了豐富店內的陳列效果。
2．精細化接待。
對進店客戶的傳統接待模式，無非是進店打招呼，端茶倒水遞根煙?，F在就得向奢侈品店學習了，進店的迅速識別，對客戶的心情要有迅速判斷，姓氏招呼，或是結合時間點的招呼，同樣是端茶倒水，用的什么杯子，放在什么地方，配套的紙巾選什么牌子和材質等等，都要升級了。尤其是對客戶的語言溝通方面，更要注重整體設計性，表達層次及表達方式的設定，禁忌內容的設定，如何識別及迎合客戶的炫耀，表情及肢體動作的搭配運用等等。甚至，給煙酒商品的包裝，從常規的一個塑料袋，升級到內襯包裝，不同場合的包裝手提袋，加貼說明標簽等等。
3．對老客戶的系統化維護。
老客戶的采購來自客情關系，而客情關系是要維護的，維護工作不是想起來才搞一下，而是系統性的，有基礎檔案的，有關系提升目標的，有頻率的，有理由的，有創新的，有預算的。
4．利益前置措施。
對老客戶，店家自然要有些利益回饋的措施，只是常規做法是客戶的采購在先，也就是先給店里創造利益，然后店家再從盈利里面拿一點出來，饋贈給客戶，這樣的做法很安全，至少店里肯定不會虧的。但是，從新客戶培養及推動客戶更大產出的角度考慮，就得把這種傳統的利益后置模式，改為利益前置模式。所謂利益前置模式，即是在目標客戶還沒進行采購之前，或只是普通客戶，提前先進行相關的利益導入措施，客情工作提前做，有新品就做派送，進店逛逛也有禮品送。利益前置的目的，是為了更主動的促動客戶采購，形成對其他同類門店的服務對比，尤其是讓客戶產生一定的愧疚感。在決定采購，加大采購量，接受新品，介紹新客戶等方面，發揮一定的推動作用。
5．周邊鄰居生態圈。
煙酒店一般也就幾十平方，店員最多也就是三五個，老客戶資源一般也就百來個。自身的資源有限，若想擴大生意，就得想辦法來整合其他人的資源，諸如其他商業機構的人及客戶資源。最簡單的，就是把本店附近的鄰居門店關系建立起來，把鄰居門店的店員發展成本店的兼職導購，把鄰居門店積累的客戶資源，引流一些到本店來，或者，能讓鄰居門店不說你的壞話，就已經是大大改善門店周邊生態圈的質量了。